中国光大银行北京分行切实做好老年客户服务工作

2021年9月，中国光大银行北京分行开展“金融知识普及月 金融知识进万家 争做理性投资者 争做金融好网民”活动，相继推出《老年客户服务手册——管理篇》和《老年客户服务手册——服务篇》，着力提升老年客户的幸福感与获得感。

据介绍，《老年客户服务手册—服务篇》分为“贴心爱老—设施更完善”“暖心助老—流程更温暖”“用心惠老—操作更便捷”三个篇章，为便于老年客户浏览阅读，手册通篇调大字号，图文并茂。“贴心爱老—设施更完善”篇章展示了分行网点内配备的老花镜、爱心座椅、“老年客户服务卡”等适老设施，其中，“老年客户服务卡”是分行“我为群众办实事”的一项重要举措。网点工作人员会在“老年客户服务卡”上写下理财产品到期日等信息，为老年客户提供暖心服务。“暖心助老—流程更温暖”篇章展示了老年客户专属金融服务，包括厅堂服务、上门服务、95595客服专线等，预留紧急联系人电话，保护老年客户资金安全。“用心惠老—操作更便捷”篇章对行内智能设备和“简爱版”手机银行操作进行详细解释，为老年客户全面打通金融服务的绿色通道。

此外，分行面向员工发布《老年客户服务手册—管理篇》，针对老年客户服务专项工作设立领导小组，并对组内成员单位相关岗位职责作具体要求。管理篇手册内容侧重于老年客

户服务流程，对网点服务流程、上门服务流程、线上服务流程和金融知识宣传工作等作出了明确要求，规范全行员工日常服务老年客户的行为标准。

中国光大银行北京分行将继续秉承爱老、惠老、助老的理念，提升老年客户群体的服务质量，以实际行动关爱老年客户，帮助老年人跨越数字鸿沟，乐享幸福晚年。